Mapeamento e Modelagem de Processos

Um processo é um conjunto de atividades que tem por objetivo transformar insumos (entradas), adicionando-lhe valor por meio de procedimentos, em bens ou serviços (saídas) que serão entregues e devem atender aos clientes. Uma organização estruturada por processos tem o objetivo de produzir valor (saída) para os seus clientes. Mesmo que não estejam formalizados e documentados, todas as organizações possuem processos com esse objetivo. Por exemplo, os insumos de um hospital são os médicos, enfermeiras, medicamentos, centros cirúrgicos, laboratórios de exame, administradores, funcionários de limpeza, leitos, rouparia, etc. Seu propósito é transformar pacientes doentes em pacientes saudáveis. As saídas de sua operação são pacientes saudáveis, resultados de exames médicos e procedimentos médicos. Já uma fábrica de automóveis possui prédios, máquinas, equipamentos, funcionários, aço, plástico, tecido, e toda uma gama de autopeças e outros materiais como seus insumos. Seu processo visa à montagem de carros que serão entregues ao consumidor final. Em ambos os exemplos, de natureza bastante diferente, o que há em comum é a produção de valor na saída dos processos.

Os processos de negócio constituem um conjunto de atividades previamente estabelecidas e relacionadas entre si de forma lógica e coerente a fim de produzir valor, tanto a nível interno como externo, que pode ser traduzido em qualidade total e satisfação das necessidades do cliente. Podem ser internos (quando começam e terminam dentro da empresa) ou externos (quando envolvem mais de uma empresa para sua realização). Caracterizam-se pela interfuncionalidade, na medida em que a maioria dos processos envolve mais de uma área funcional na empresa, e precisa lidar com clientes internos e externos à organização.  As organizações operam como um conjunto de processos interligados para atingir seus objetivos na criação de valor. A forma como os processos são organizados e conduzidos determina a eficácia ao atendimento das necessidades das partes interessadas e facilita a tomada de decisões. Por esse motivo, a gestão de processos é uma das tarefas mais importantes para as organizações.

Do ponto de vista administrativo são requisitos de uma abordagem por processos:

·         Que as atividades principais sejam mapeadas e documentadas;

·         Foco nos clientes por intermédio de conexões horizontais entre atividades-chave;

·         Empregar um sistema de informação e documentar procedimentos para assegurar disciplina, consistência e continuidade de resultados com qualidade;

·         Medições de atividades e avaliação dos processos, empregando métodos de melhoria contínua;

·         Utilizar melhores práticas para assegurar o alcance de altos níveis de competitividade;

·         Mudança cultural na organização (foco nas pessoas), não se atendo somente no uso da melhor tecnologia (sistema de informação) e estrutura organizacional mais adequada.

Qualquer organização, pequena ou grande, constitui um sistema no qual coexistem e interagem entidades (fornecedores, clientes, funcionários, produtos/serviços) e funções básicas (produção, marketing e vendas, contabilidade e finanças, recursos humanos). Cada uma destas funções/departamentos implicam múltiplos processos de negócio, que viabilizam determinado resultado. Entretanto, para que o sucesso da organização seja possível, deve haver uma boa gestão dos seus processos de negócio. É necessário ainda identificar e planejar adequadamente essas tarefas, determinar a sua prioridade e descrever os respectivos procedimentos a fim de evitar perda de tempo, repetição de tarefas, desmotivação e queda de produtividade.

É importante perceber que os processos são horizontais, envolvem toda a organização e devem funcionar alinhadamente uns aos outros e em relação a toda a estrutura organizacional, pois somente desta forma será possível atingir os objetivos de eficácia nos resultados, eficiência dos recursos e criação de valor.

O mapeamento dos processos permite entender como são e funcionam os processos de uma organização, com a identificação das principais atividades existentes, a analise dos sistemas empregados, as sequencias de tarefas, as informações, as pessoas envolvidas e as relações com os clientes externos. Esse importante exercício de conhecimento da organização auxilia na identificação de sinergias entre setores/departamentos, oportunidades de melhorias, dimensionamento de recursos para as áreas da empresa e na definição de indicadores estratégicos de desempenho. O mapeamento de processos deve fazer parte de uma abordagem de melhoria contínua, contendo, basicamente, três etapas: mapeamento do processo, análise do processo e melhoria do processo.

O Gerenciamento de Processos de Negócio, (do inglês, Business Process Management ou BPM), é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação com foco na otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos processos de negócio. São utilizados métodos, técnicas e ferramentas para analisar, modelar, otimizar e gerenciar processos envolvendo recursos humanos, aplicações, documentos e outras fontes de informação. O BPM tem como objetivo prover o alinhamento dos processos de negócios com a estratégia (os processos são a execução da estratégia), os objetivos e a cadeia de valor das organizações.