Tudo começou nos anos
1970 e permanece até hoje. Estamos falando de Fred Pryor, um norte-americano do
estado do Kansas, que foi o pioneiro nos seminários de negócios, chamados de
“One Day Seminar” (Seminário de Um Dia), nos quais Fred Pryor trabalhou com
grande dedicação, transformando essa modalidade de treinamento em um sucesso
nacional nos Estados Unidos.
A parte de cima da
figura mostra um anúncio sobre os seminários de Pryor dos anos 1970. É um grande outdoor localizado em uma rodovia
norte-americana. Mais abaixo, na mesma figura, temos o banner da FRED
PRYOR SEMINAR & CAREER TRACK TRAINING em seu site na Internet. Pryor fundou a FRED
PRYOR SEMINARS que, depois de várias mudanças em todos esses anos, é agora a
empresa FRED PRYOR SEMINAR & CAREER TRACK TRAINING, uma divisão da PARK
UNIVERSITY.
A FORBES, uma das
publicações mais famosas do planeta, recentemente entrevistou Julie Sponagel,
que ocupa o cargo de diretora global da FRED PRYOR SEMINARS & CAREER TRACK
TRAINING, e o resultado dessa entrevista está resumida nos parágrafos abaixo. O
tema da entrevista foi “como se tornar um sucesso em vendas nas corporações
americanas de hoje”.
Que
conselho você daria para um recém-formado que está pensando em iniciar uma
carreira em vendas?
R.
Se você está considerando trabalhar em vendas, precisa saber que “vendas” tem
diferentes significados para diferentes organizações. Por exemplo, existem:
Para pessoas que
mantém contas existentes a responsabilidade está direcionada as funções de
serviço ao cliente, para manter o cliente feliz, e você (vendedor) deverá
trabalhar para assegurar que as vendas repetidas aconteçam (vender mais para o
mesmo cliente).
Para pessoas que
buscam novos negócios com base em dicas, é importante ser um bom fechador de
negócios. Em outras palavras, você (vendedor) irá obter uma lista de potenciais
clientes e então fará o seu trabalho para assegurar as vendas com esses
clientes.
Para pessoas que
buscam novos negócios sem a ajuda de dicas, será necessário ter o perfil de um
verdadeiro caçador. Por isso, você (vendedor) deverá trabalhar com muita prospecção
de novos clientes, buscando oportunidades de negócio para a empresa.
Dentro de todos esses
tipos de empregos em vendas, você poderá encontrar empresas que necessitem
que os vendedores assumam responsabilidades da venda face a face (pessoal) e/ou
por telefone, incluindo ainda um pesado trabalho de comunicação via e-mail.
Algumas empresas remuneram os vendedores somente com as comissões de venda,
enquanto outras oferecem um salário base e mais comissões de venda. Existem
ainda empresas que oferecem um salário base e pagam um bônus, e ainda outras
que pagam apenas o salário e nada mais.
Antes de decidir que
tipo de emprego em vendas é o melhor, o candidato deve fazer a
sua própria pesquisa. Use suas conexões pessoais, professores e membros de
redes sociais que você conhece, para receber o máximo possível de informações
sobre o trabalho de pessoas que atuam em vendas. Ouça e veja em ação (se
possível) pessoas bem sucedidas que trabalham em vendas, pois elas podem orientar
você na definição do tipo de vendedor que melhor se encaixa no seu perfil ou
até mesmo ajudá-lo a descobrir que o melhor será buscar outra opção de
carreira.
Lembre que você ouve
mais “nãos” em vendas do que em qualquer outra carreira. Mas, os “sims” estimulam
uma verdadeira pessoa de vendas a manter a motivação em alta. É um trabalho
duro, mas pode ser muito lucrativo e compensador. Se fosse fácil qualquer um
poderia fazê-lo. Se você pode fazer bem o trabalho de vendas, você vai estar em
um grupo de elite. Faça a sua pesquisa antes de dar o primeiro salto para a
carreira de vendas e veja se ela se encaixa bem no seu jeito de ser e na sua
personalidade.
Se
você tivesse que mencionar um conjunto de competências que está faltando nas
corporações da America, o que você diria?
R.
Eu acho que frequentemente colocamos as pessoas em uma caixa. Nós as rotulamos
por idade, gênero, raça, personalidade, estilo, etc. O problema com isso é que
tudo que vemos são os rótulos. Mas os clientes, chefes, colegas, etc, todos
desejam ser tratados como pessoas de valor, como alguém que vale a pena ser ouvido. Temos
que jogar fora os rótulos e descobrir formas de nos comunicar de forma genuína.
Isso não quer dizer que ignoramos a diversidade - que é uma força verdadeira em
nossos círculos sociais e empresariais. Mas, isso significa que temos que
aprender maneiras de realmente ter conversas que não “encaixotem” as pessoas.
Trata-se de estabelecer contato visual e saber ler a linguagem corporal quando
você está cara-a-cara. Trata-se de perceber quando você deve simplesmente
responder por e-mail e quando se deve pegar o telefone. Isso envolve a
construção de “rapport” com as pessoas - não porque algum livro de vendas
colocou isso como o primeiro passo no ciclo de vendas, mas porque você
realmente está curioso sobre o que impulsiona aquela pessoa (seu cliente).
Se você acordasse amanhã e a tecnologia tivesse
substituído o pessoal de vendas, que trabalho você iria procurar?
R.
A excelência em vendas envolve uma postura consultiva, a avaliação de
necessidades e a apresentação de recomendações de soluções. A tecnologia pode
nos ajudar a determinar certas coisas, mas ela não pode substituir um ser
humano ouvindo outro ser humano descrevendo os objetivos de uma organização, as
necessidades estratégicas, as vantagens competitivas e as preocupações. Assim,
penso que a tecnologia pode substituir algumas atividades relacionadas com a
venda, na etapa de apresentação para o cliente ou na entrega do produto ou
serviço, mas não acredito que poderia auxiliar na avaliação de necessidades e nas
recomendações de soluções que atendam essas necessidades.
Poderia dar 3 dicas para lidar com clientes
difíceis?
R.
Gerencie as expectativas dos clientes: Frequentemente criamos clientes difíceis
prometendo coisas que não podemos entregar. Descubra quando o cliente precisa
receber a solução e garanta que ele a receberá no prazo desejado, não mais cedo
(ainda que você saiba que pode entregar mais cedo). Dessa forma, você sempre
vai estar na posição de satisfazer as expectativas do cliente, ao invés de
fazê-lo ficar frustrado por receber sempre com atraso.
Use o modelo Q/L/S (“Question/Listen/Summarize):
O modelo Q/L/S significa trabalhar com três ações: Perguntar, Ouvir e Resumir.
Pergunte sobre o que incomoda o cliente, então ouça (isso significa permanecer
em silêncio, não interromper e não ficar na defensiva ou tentar explicar). Então,
faça um resumo do que foi dito pelo cliente (faça isso de forma positiva, sem
parecer aborrecido). É importante ter a perfeita compreensão do que realmente
aborrece o cliente. Somente quando entender isso de fato é que poderá oferecer
uma solução que se encaixe perfeitamente, de modo a preencher o espaço deixado
pela atual frustração e criar um cliente feliz ao invés de um cliente difícil.
Mantenha-se calmo: Há
vários livros sobre inteligência emocional que você pode ler e cursos,
inclusive treinamentos online, sobre controle emocional que você pode assistir.
Procure estudar e se aprimorar nesses temas e aprenda como manter-se
extremamente calmo quando estiver tratando com um cliente difícil. Você
naturalmente dissipará uma situação tensa se conseguir se manter calmo.
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