Uma das aulas que mais me exigem é a que ministro em estúdio de TV, nos cursos que funcionam na modalidade EaD (Educação à Distância). As aulas são geradas e transmitidas desde os estúdios da Universidade Anhanguera, na cidade de Valinhos-SP, e recebidas em dezenas de pólos de ensino espalhados por todo o território nacional, conseguindo assim alcançar um enorme contingente de estudantes. As aulas são ao vivo, sem o auxílio de telepromtpers e tem a duração de quatro horas. Na realidade essas quatro horas são divididas em duas partes, com um intervalo de 20 minutos entre a primeira e a segunda parte da aula. Por conta disso, há uma necessidade de domínio completo da disciplina e de materiais de apoio cuidadosamente elaborados, notadamente os slides no formato PPT (Power Point), com texto e imagens integradas. Esses slides funcionam como uma espécie de roteiro para cada uma das aulas. Me lembro que, nas primeiras vezes, quando estava me habituando com o ambiente do estúdio e em dar aula para uma câmera de TV, cheguei mesmo a ensaiar o que ia dizer em cada slide da apresentação, escolhendo as melhores frases, controlando o tempo e criando exemplos que sensibilizassem e motivassem os alunos para a matéria. Em suma, esse tipo de aula demanda cuidado e preparação prévia por parte do professor para conseguir ministrar uma aula objetiva, clara e interessante. À primeira vista, como não há alunos presentes, tudo parece mais fácil. É só falar diretamente para a câmera e pronto, a aula está dada. Mas não é tão simples assim. A falta de feedback dos alunos – principalmente, através do contato visual e das expressões dos rostos - tira do professor a percepção do acompanhamento da aula. Nesse ponto deve estar surgindo a seguinte questão: - os alunos não podem fazer perguntas durante a aula? Sim, eles podem. E fazem isso através de um portal específico na Internet, que possibilita aos alunos enviar suas perguntas das salas de aula, nas cidades onde se encontram, para o professor que ministra a aula. Portanto, existe interação, embora limitada. Essa interação limitada pela ausência de presença física dos alunos acaba aumentando muito o desafio do professor. Bem, como tudo na vida, há prós e contras. Nesses dois anos de experiência em cursos EaD, me sinto muito bem, já adaptado ao meio e recompensado com a oportunidade de dar minha contribuição. Não se deve esquecer que os cursos EaD representam uma verdadeira democratização do ensino, por incrementar o acesso ao conhecimento e reduzir barreiras geográficas que existem num pais com as dimensões do nosso.
Teleprompter: equipamento acoplado às câmeras de TV que exibe o texto a ser lido pelo apresentador.
sábado, 17 de setembro de 2011
terça-feira, 23 de agosto de 2011
Mobile Commerce
Testemunhando a Materialização de Uma Visão de Futuro
Em 2002, foi publicado pela Horizon House Publications, do Reino Unido, o livro “Ultimate Telecom Futures: Broadband Multi-Service Networks” de Stephen McClelland, que examina cenários futuros plausíveis – assim chamados pelo próprio autor – dentro da perspectiva da indústria de telecomunicações e da Internet. É um livro muito bom, ainda atual e recomendável para todos que se interessam pelo tema.
Num dos capítulos o livro afirma que uma das características dos cenários futuros é que sem uma reorganização radical, as práticas de negócio não deverão sobreviver aos avanços tecnológicos. Cada tecnologia nova tem um ciclo de vida mais curto e um impacto muitas vezes maior sobre as nossas vidas do que a tecnologia anterior. Isso ocorreu com o telégrafo, depois o telefone, mais tarde o celular e agora a Internet. Na mesma linha do tempo podemos visualizar a cobrança do serviços de comunicação, desde a contagem das letras de um telegrama, depois os pulsos no telefone, mais tarde o planos de minutos do celular e agora os pacotes de Internet – fixa e móvel - com uma enorme gama de possibilidades. Reorganizar as práticas de negócio significava, por exemplo, cooperação e parceria entre operadoras de telecom, que normalmente competem ferozmente pelo mesmo espaço na mente e nos bolsos dos consumidores. Na época do lançamento do livro essa idéia parecia mais uma imagem distorcida do que um cenário plausível. Todavia, o tempo passou e começamos a verificar que muitas das características mencionadas por Stephen McClelland estão se materializando agora. E o tema que exemplifica muito bem essa mudança é o comércio eletrônico via telefone celular.
Nos Estados Unidos, no mês de novembro de 2010, as operadoras AT&T Mobility, T-Mobile USA e Verizon Wireless decidiram juntar esforços (joint venture) para abrir a empresa ISIS, especializa em móbile commerce. A criação da ISIS foi uma decisão estratégica fundamental para garantir ganho de escala, certamente, um dos fatores críticos de sucesso desse tipo de negócio. Juntas as três operadoras conseguem cobrir a praticamente 100% do território norte-americano, e com a ISIS tem a ambição de mudar a forma como as pessoas fazem compras hoje em dia. Tudo, ou quase tudo, funciona com um aplicativo, com o mesmo nome da empresa, que poderá ser carregado em smart phones e terminais de pagamento e que permite ao usuário fazer pagamentos com um único toque, sem a necessidade de abrir sua boa e velha carteira de dinheiro. A tecnologia que ativa o pagamento no celular é chamada NFC, sigla em inglês para near- field communication, que pode ser traduzido por comunicação por proximidade de campo. Um celular com NFC ao ser aproximado de um terminal de pagamento pode transferir dados criptografados – portanto, com segurança – que serão traduzidos como a confirmação do pagamento. Em outras palavras, é o telefone celular tornando-se um cartão de crédito e, ao mesmo tempo, substituindo o cartão de crédito convencional de plástico. Para ver uma demonstração de como isso funciona, acesse http://www.paywithisis.com/ e assista o vídeo promocional.
Em julho de 2011, a ISIS anunciou a assinatura de um contrato com todas as quatro principais operadoras de cartões de crédito – Visa, MasterCard, Discover e American Express – como preparação para o lançamento de um ecosistema de pagamento por celular nos Estados Unidos. Com todo esse ganho de escala, o que era apenas uma idéia interessante poderá tornar-se, de fato, um novo padrão de massa.
Em 2002, foi publicado pela Horizon House Publications, do Reino Unido, o livro “Ultimate Telecom Futures: Broadband Multi-Service Networks” de Stephen McClelland, que examina cenários futuros plausíveis – assim chamados pelo próprio autor – dentro da perspectiva da indústria de telecomunicações e da Internet. É um livro muito bom, ainda atual e recomendável para todos que se interessam pelo tema.
Num dos capítulos o livro afirma que uma das características dos cenários futuros é que sem uma reorganização radical, as práticas de negócio não deverão sobreviver aos avanços tecnológicos. Cada tecnologia nova tem um ciclo de vida mais curto e um impacto muitas vezes maior sobre as nossas vidas do que a tecnologia anterior. Isso ocorreu com o telégrafo, depois o telefone, mais tarde o celular e agora a Internet. Na mesma linha do tempo podemos visualizar a cobrança do serviços de comunicação, desde a contagem das letras de um telegrama, depois os pulsos no telefone, mais tarde o planos de minutos do celular e agora os pacotes de Internet – fixa e móvel - com uma enorme gama de possibilidades. Reorganizar as práticas de negócio significava, por exemplo, cooperação e parceria entre operadoras de telecom, que normalmente competem ferozmente pelo mesmo espaço na mente e nos bolsos dos consumidores. Na época do lançamento do livro essa idéia parecia mais uma imagem distorcida do que um cenário plausível. Todavia, o tempo passou e começamos a verificar que muitas das características mencionadas por Stephen McClelland estão se materializando agora. E o tema que exemplifica muito bem essa mudança é o comércio eletrônico via telefone celular.
Nos Estados Unidos, no mês de novembro de 2010, as operadoras AT&T Mobility, T-Mobile USA e Verizon Wireless decidiram juntar esforços (joint venture) para abrir a empresa ISIS, especializa em móbile commerce. A criação da ISIS foi uma decisão estratégica fundamental para garantir ganho de escala, certamente, um dos fatores críticos de sucesso desse tipo de negócio. Juntas as três operadoras conseguem cobrir a praticamente 100% do território norte-americano, e com a ISIS tem a ambição de mudar a forma como as pessoas fazem compras hoje em dia. Tudo, ou quase tudo, funciona com um aplicativo, com o mesmo nome da empresa, que poderá ser carregado em smart phones e terminais de pagamento e que permite ao usuário fazer pagamentos com um único toque, sem a necessidade de abrir sua boa e velha carteira de dinheiro. A tecnologia que ativa o pagamento no celular é chamada NFC, sigla em inglês para near- field communication, que pode ser traduzido por comunicação por proximidade de campo. Um celular com NFC ao ser aproximado de um terminal de pagamento pode transferir dados criptografados – portanto, com segurança – que serão traduzidos como a confirmação do pagamento. Em outras palavras, é o telefone celular tornando-se um cartão de crédito e, ao mesmo tempo, substituindo o cartão de crédito convencional de plástico. Para ver uma demonstração de como isso funciona, acesse http://www.paywithisis.com/ e assista o vídeo promocional.
Em julho de 2011, a ISIS anunciou a assinatura de um contrato com todas as quatro principais operadoras de cartões de crédito – Visa, MasterCard, Discover e American Express – como preparação para o lançamento de um ecosistema de pagamento por celular nos Estados Unidos. Com todo esse ganho de escala, o que era apenas uma idéia interessante poderá tornar-se, de fato, um novo padrão de massa.
terça-feira, 9 de agosto de 2011
Aprender Brincando com Donizete Romon
Como professor de cursos MBA tenho a oportundade de ampliar minha rede de contatos e conhecer pessoas. Para mim que gosto de gente, isso é sempre muito bom. Foi assim que conheci o Donizete Romon, jornalista, escritor, radialista e ator, não necessariamente nessa ordem, que tem desenvolvido um trabalho muito interessante e que eu gostaria de comentar nesse post. O Donizete tem uma empresa de eventos e que leva a diversos tipos de público a oportunidade de se divertir e aprender brincando. Sim, parte do que o ele faz se relaciona a festas, onde o Palhaço Peteca é seu personagem principal.
Entretanto, o trabalho do Donizete voltado para as empresas – com atividades lúdicas e situações surpreendentes - foi o que mais chamou a minha atenção. Imagine um sujeito bêbado que sobe ao palco, meio cambaleante, arrancando gargalhadas da platéia, e que pouco a pouco vai se transformando no sóbrio e sério palestrante que aborda os problemas causados pelo alcoolismo. Ou um indivíduo que se apresenta em uma cadeira rodas e descreve como a imprudência ao dirigir bêbado o levou a aquela situação, quase arrancando lágrimas dos presentes. De repente, o “cadeirante” se ergue e revela que é um ator, para em seguida apresentar de forma didática os riscos da bebida alcoólica. Outra atividade a ser destacada é o SIPAT SIMPÁTICO, que oferece uma semana de aprendizado com muita diversão. Temas como a prevenção de acidentes do trabalho, acidentes domésticos e qualidade de vida, são abordados através de peças de teatro encenadas pelos próprios colaboradores da empresa.
O trabalho de Donizete Romom é de fato interessante, mas eu gostaria de pontuar como seu maior diferencial a habilidade de apresentar situações com sensibilidade, muita criatividade, facilitando a compreensão dos participantes e acelerando assim o processo de aprendizagem.
Vale sempre lembrar que atividades lúdicas são excelentes ferramentas de aprendizado para a educação de adultos, notadamente no universo das empresas, mas precisam ser usadas com competência.
Para mais informações sobre o trabalho de Donizete Romon acesse >
www.petecaeventos.com.br
CIPA: Comissão Interna de Prevensão de Acidentes
SIPAT: Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho
Entretanto, o trabalho do Donizete voltado para as empresas – com atividades lúdicas e situações surpreendentes - foi o que mais chamou a minha atenção. Imagine um sujeito bêbado que sobe ao palco, meio cambaleante, arrancando gargalhadas da platéia, e que pouco a pouco vai se transformando no sóbrio e sério palestrante que aborda os problemas causados pelo alcoolismo. Ou um indivíduo que se apresenta em uma cadeira rodas e descreve como a imprudência ao dirigir bêbado o levou a aquela situação, quase arrancando lágrimas dos presentes. De repente, o “cadeirante” se ergue e revela que é um ator, para em seguida apresentar de forma didática os riscos da bebida alcoólica. Outra atividade a ser destacada é o SIPAT SIMPÁTICO, que oferece uma semana de aprendizado com muita diversão. Temas como a prevenção de acidentes do trabalho, acidentes domésticos e qualidade de vida, são abordados através de peças de teatro encenadas pelos próprios colaboradores da empresa.
O trabalho de Donizete Romom é de fato interessante, mas eu gostaria de pontuar como seu maior diferencial a habilidade de apresentar situações com sensibilidade, muita criatividade, facilitando a compreensão dos participantes e acelerando assim o processo de aprendizagem.
Vale sempre lembrar que atividades lúdicas são excelentes ferramentas de aprendizado para a educação de adultos, notadamente no universo das empresas, mas precisam ser usadas com competência.
Para mais informações sobre o trabalho de Donizete Romon acesse >
www.petecaeventos.com.br
CIPA: Comissão Interna de Prevensão de Acidentes
SIPAT: Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho
quarta-feira, 20 de julho de 2011
Debatendo um Projeto Real (Parte 2)
Grupos de debate na Internet nem sempre agregam idéias valiosas ou algo que se possa aproveitar. Esse não é o caso presente. Como dito na parte 1 desse post, não vou mencionar o site de origem nem dar nomes. Este não é um trabalho acadêmico, mas uma reflexão sobre a vida prática. Escolhi os trechos que considerei mais importantes, especialmente para os jovens profissionais que anda não tiveram a oportunidade de estar na linha de frente, tratando diretamente com os clientes. Como veremos, cuidados essenciais devem ser tomados para que não sejamos pegos de surpresa e o que deveria ser apenas um trabalho se torne um pesadelo.
Mas do que estamos falando? Bem, trata-se de um projeto real que, por circunstâncias particulares, levou a empresa fornecedora a uma situação difícil perante seu cliente e que traz lições muito interessantes. Aparecem no debate o Sr. D – representante da empresa fornecedora do projeto – e alguns consultores, tentando ajudar o Sr. D com sugestões e idéias.
- Continuação -
Consultor 3:
Sr. D, eu sugiro trazer algumas pessoas do cliente para trabalhar junto com o seu time de projeto. A sua equipe trabalhando junto com o pessoal do cliente pode melhorar muito a situação presente, com a redução de problemas de comunicação, de conflitos e ainda, desenvolvendo o trabalho no dia a dia, possibilitar o estabelecimento de um clima de mútua confiança. Durante esta fase, esteja certo de que o seu pessoal entende o que o cliente deseja e seja flexível. Muitas vezes o que o cliente deseja é alguma coisa fácil de conseguir, mas que é interpretado pelo time de projeto de forma diferente, devido a natureza defensiva das equipes em situações de conflito. Sugiro que o seu gerente senior se aproxime ainda mais do cliente para acompanhar de perto a resolução dos problemas. Isso faz uma grande diferença no relacionamento. Essa solução significa que você terá que trabalhar ainda mais – gastando mais tempo, recursos e dinheiro - mas com boas pessoas (da sua empresa e do cliente) será possível salvar essa situação.
Resposta do Sr. D:
Essa sugestão nos parece uma boa idéia, mas nós, na verdade, já estamos fazendo isso. Infelizmente, isso não mudou nossa situação. Nosso time de projeto trabalha remotamente e também no site do cliente, dependendo da natureza do serviço a ser executado. Dessa forma estivemos sempre presentes no escritório do cliente desde o início do projeto.
Consultor 4:
Para manter a boa relação com o cliente e também a entrega dentro do escopo contratado, 4(quatro) documentos devem ser claramente definidos:
1. Escopo (detalhado em pacotes de trabalho, com entradas e saídas desses pacotes muito bem definidas);
2. Cronograma para a entrega de cada pacote de trabalho;
3. Matriz de responsabilidades (quem faz o que e quando);
4. Documento de verificação detalhado, transformando a entrega de cada pacote de trabalho em produtos/serviços com quantidades mensuráveis (assim é possível saber o que será entregue exatamente).
Por favor, verifique se os 4(quatro) itens acima mencionados estão okay e obtenha a concordância do cliente antes de iniciar o projeto, de preferência em um documento assinado. Se isso ainda não foi feito, faça agora para controlar possíveis danos adicionais.
Resposta do Sr. D:
Eu acho que definitivamente vamos implementar as suas sugestões. Para esse projeto em particular, eu acho que estamos além dessa fase do jogo. Acabei de receber um e-mail de nosso time de projeto informando que finalmente conseguimos reverter a situação e entregar 100% do projeto. Isso nos custou dolorosas lições (e dinheiro que não esperávamos gastar), mas que ao mesmo tempo nos foram muito valiosas. Muito obrigado à todos!
Mas do que estamos falando? Bem, trata-se de um projeto real que, por circunstâncias particulares, levou a empresa fornecedora a uma situação difícil perante seu cliente e que traz lições muito interessantes. Aparecem no debate o Sr. D – representante da empresa fornecedora do projeto – e alguns consultores, tentando ajudar o Sr. D com sugestões e idéias.
- Continuação -
Consultor 3:
Sr. D, eu sugiro trazer algumas pessoas do cliente para trabalhar junto com o seu time de projeto. A sua equipe trabalhando junto com o pessoal do cliente pode melhorar muito a situação presente, com a redução de problemas de comunicação, de conflitos e ainda, desenvolvendo o trabalho no dia a dia, possibilitar o estabelecimento de um clima de mútua confiança. Durante esta fase, esteja certo de que o seu pessoal entende o que o cliente deseja e seja flexível. Muitas vezes o que o cliente deseja é alguma coisa fácil de conseguir, mas que é interpretado pelo time de projeto de forma diferente, devido a natureza defensiva das equipes em situações de conflito. Sugiro que o seu gerente senior se aproxime ainda mais do cliente para acompanhar de perto a resolução dos problemas. Isso faz uma grande diferença no relacionamento. Essa solução significa que você terá que trabalhar ainda mais – gastando mais tempo, recursos e dinheiro - mas com boas pessoas (da sua empresa e do cliente) será possível salvar essa situação.
Resposta do Sr. D:
Essa sugestão nos parece uma boa idéia, mas nós, na verdade, já estamos fazendo isso. Infelizmente, isso não mudou nossa situação. Nosso time de projeto trabalha remotamente e também no site do cliente, dependendo da natureza do serviço a ser executado. Dessa forma estivemos sempre presentes no escritório do cliente desde o início do projeto.
Consultor 4:
Para manter a boa relação com o cliente e também a entrega dentro do escopo contratado, 4(quatro) documentos devem ser claramente definidos:
1. Escopo (detalhado em pacotes de trabalho, com entradas e saídas desses pacotes muito bem definidas);
2. Cronograma para a entrega de cada pacote de trabalho;
3. Matriz de responsabilidades (quem faz o que e quando);
4. Documento de verificação detalhado, transformando a entrega de cada pacote de trabalho em produtos/serviços com quantidades mensuráveis (assim é possível saber o que será entregue exatamente).
Por favor, verifique se os 4(quatro) itens acima mencionados estão okay e obtenha a concordância do cliente antes de iniciar o projeto, de preferência em um documento assinado. Se isso ainda não foi feito, faça agora para controlar possíveis danos adicionais.
Resposta do Sr. D:
Eu acho que definitivamente vamos implementar as suas sugestões. Para esse projeto em particular, eu acho que estamos além dessa fase do jogo. Acabei de receber um e-mail de nosso time de projeto informando que finalmente conseguimos reverter a situação e entregar 100% do projeto. Isso nos custou dolorosas lições (e dinheiro que não esperávamos gastar), mas que ao mesmo tempo nos foram muito valiosas. Muito obrigado à todos!
quarta-feira, 13 de julho de 2011
TV 3D sem óculos e filmes 3D no Celular
Chamada de “glassesless” (sem óculos), uma inovadora linha de TVs 3D da Semp Toshiba foi anunciada na CES 2011, em janeiro de 2011, inclusive com protótipos de até 65 polegadas.
Em evento realizado em São Paulo no mês de março/2011, a empresa anunciou que o modelo de 20 polegadas deve chegar oficialmente ao Brasil até o final deste ano. A tecnologia utilizada na TV 3D que dispensa o uso de óculos especiais é da própria Toshiba e reproduz nove imagens para cada pixel – gerando, assim, quatro vezes mais pixels do que um televisor Full HD padrão e uma resolução de cerca de 720p, segundo a empresa. Os óculos são substituídos por uma película especial na frente do painel LCD, que realiza a separação das imagens para cada olho.
Em fevereiro de 2011 foi anunciado que pesquisadores do Fraunhofer Institute for Telecommunications (Instituto Fraunhofer de Telecomunicações) de Berlim conseguiram combinar o padrão LTE-Advanced de telefonia móvel com uma técnica de codificação de vídeo. Ver filmes no celular já se tornou uma febre em muitos países. Em 2010, 100 milhões de vídeos foram vistos no YouTube em telefones celulares em todo o planeta. A nova técnica usa o Multiview Video Coding (MVC), que é usado para empacotar as duas imagens necessárias para o efeito 3-D estereoscópico, que permite a visualização de imagens 3D sem a necessidade de óculos especiais, além de reduzir (por compressão de dados) o tamanho dos filmes 3D em 40% - reduzindo a necessidade de banda de transmissão.
Com isso, os especialistas do Fraunhofer afirmam que a nova técnica permitirá assistir a filmes 3D em telefones móveis do padrão LTE, com alta qualidade, mesmo em conexões onde o terminal se encontra em um carro em movimento.
Fonte: Fraunhofer Institute for Telecommunications
CES 2011 (Consumer Electronics Show) http://www.techtudo.com.br/ces-2011/
Em evento realizado em São Paulo no mês de março/2011, a empresa anunciou que o modelo de 20 polegadas deve chegar oficialmente ao Brasil até o final deste ano. A tecnologia utilizada na TV 3D que dispensa o uso de óculos especiais é da própria Toshiba e reproduz nove imagens para cada pixel – gerando, assim, quatro vezes mais pixels do que um televisor Full HD padrão e uma resolução de cerca de 720p, segundo a empresa. Os óculos são substituídos por uma película especial na frente do painel LCD, que realiza a separação das imagens para cada olho.
Em fevereiro de 2011 foi anunciado que pesquisadores do Fraunhofer Institute for Telecommunications (Instituto Fraunhofer de Telecomunicações) de Berlim conseguiram combinar o padrão LTE-Advanced de telefonia móvel com uma técnica de codificação de vídeo. Ver filmes no celular já se tornou uma febre em muitos países. Em 2010, 100 milhões de vídeos foram vistos no YouTube em telefones celulares em todo o planeta. A nova técnica usa o Multiview Video Coding (MVC), que é usado para empacotar as duas imagens necessárias para o efeito 3-D estereoscópico, que permite a visualização de imagens 3D sem a necessidade de óculos especiais, além de reduzir (por compressão de dados) o tamanho dos filmes 3D em 40% - reduzindo a necessidade de banda de transmissão.
Fonte: Fraunhofer Institute for Telecommunications
CES 2011 (Consumer Electronics Show) http://www.techtudo.com.br/ces-2011/
sexta-feira, 1 de julho de 2011
Debatendo um Projeto Real (Parte 1)
Grupos de debate na Internet nem sempre agregam idéias valiosas ou algo que se possa aproveitar. Esse não é o caso que venho acompanhando com bastante interesse e que reproduzo aqui nesse espaço. Não vou mencionar o site de origem nem dar nomes. Este não é um trabalho acadêmico, mas uma reflexão sobre a vida prática. Escolhi os trechos que considerei mais importantes, especialmente para os jovens profissionais que anda não tiveram a oportunidade de estar na linha de frente, tratando diretamente com os clientes. Como veremos, cuidados essenciais devem ser tomados para que não sejamos pegos de surpresa e o que deveria ser apenas um trabalho se torne um pesadelo.
Mas do que estamos falando? Bem, trata-se de um projeto real que, por circunstâncias particulares, levou a empresa fornecedora a uma situação difícil perante seu cliente e que traz lições muito interessantes. Aparecem no debate o Sr. D – representante da empresa fornecedora do projeto – e alguns consultores, tentando ajudar o Sr. D com sugestões e idéias.
O questionamento do Sr. D (nome fictício) é o seguinte: “minha equipe caiu numa armadilha no meio de um projeto com um de nossos clientes, que tem sido rude, anti-profissional e não realista com relação as suas expectativas de solução. O que podemos fazer de melhor para resolver essa situação? Nós já entregamos 90% da solução contratada e eles estão agora demandando outros itens – que segundo eles são itens faltantes na parte já entregue e que para eles fazem parte do projeto contratado. Por conta disso, eles não teriam que pagar mais nada. Obviamente nós discordamos e entendemos que há uma conta a ser paga pelo cliente pelas novas demandas e modificações no projeto.
Consultor 1:
Olá Sr. D, o seu cliente tem sido o tempo todo rude, anti-profissional e não realista durante os 90% das suas entregas? Ou o cliente está desapontado com a solução depois de revisar o escopo do trabalho e as especificações do projeto?
Resposta do Sr. D: Bem, no comecinho, durante as primeiras conversas eles foram rudes e anti-profissionais. Depois, na fase de negociação contratual, eles agiram de forma cordial e educada. Com isso, nós pensamos que desse ponto em diante o relacionamento seria melhor. Então o projeto começou e nós nos vimos numa situação de sermos sempre pressionados e acusados de não conseguir atender a solicitações de mudança na velocidade desejada. E as demandas por mudança foram sempre freqüentes, nos dando a sensação de que eles não sabiam exatamente o que desejavam.
Consultor 2:
Olá Sr. D, eu gostaria de sugerir como um primeiro passo que você tenha uma discussão urgente com o seu cliente – não importando os erros e acertos. Lembre que são eles quem pagam a conta no final, e esse tipo de problema não é bom nem para o seu cliente e nem para você. Você precisa iniciar uma conversa com o seu cliente, aceitando que ele não está satisfeito, e que o relacionamento não está da forma que ambos gostariam. Você está onde você está! Mas você precisa identificar o que você precisa fazer para colocar as coisas no lugar onde elas deveriam estar. Tente visualizar todas as coisas essenciais que estão em debate e tente encontrar uma forma de se mover da zona de conflito para uma área onde se possa encontrar uma solução positiva para ambos os lados.
Você disse que entregou 90% do projeto – esses 90% tem valor para o cliente ou isso que foi entregue não representa muita coisa para ele? As reclamações do cliente se referem aos 90% entregues ou aos 10% faltantes?
Esse problema reforça a necessidade vital de se certificar que as expectativas do cliente estão adequadamente entendidas e ajustadas ao projeto. A solução dessa situação passa por esse alinhamento com o cliente. Em outras palavras, você precisa ter essa conversa com seu cliente sobre o alinhamento de expectativas com as entregas geradas pelo projeto se deseja resolver o problema. Outro aspecto a considerar é se, durante o andamento do projeto, mudanças aconteceram na organização do cliente que o levaram a mudanças de prioridade. Aqui novamente é recomendado ter um diálogo construtivo com o cliente para entender a situação. Eu acredito no acordo amigável como a melhor forma de resolver um problema com um cliente. Mas, se isso não for possível, você deve estar preparado para seguir em frente e buscar o encerramento da questão pela via judicial, além de encarar o fato de que nem todo cliente é bom para os seus negócios. Espero que isso ajude!
Resposta do Sr. D:
Obrigado pelo excelente feedback. Para mencionar alguns pontos levantados por você, eu gostaria de confirmar que o cliente recebeu uma clara explanação sobre o escopo e de nossas responsabilidades no projeto. Eu acho que nosso primeiro erro significativo ocorreu quando nosso gerente de projeto não levou em consideração algumas solicitações de mudança com baixo grau de dificuldade, mas que acabaram provocando um atraso no cronograma em 3 dias. Esses problemas menores foram assim considerados por se referirem a reprogramação do PABX na parte de música de espera e de mensagens de transferência de chamada. Nosso projeto contemplava o fornecimento e instalação de um PABX IP, computadores e equipamentos de rede para o escritório de nosso cliente. Nós sabíamos que as mudanças solicitadas nos levariam a gastar algumas horas adicionais de programação e esse custo adicional não era o problema. A questão principal estava ligada a danos na imagem do cliente no caso de ocorrer falhas. Por isso, tínhamos que preparar as modificações, testá-las para ter certeza que tudo iria dar certo e escolher uma data apropriada (durante um determinado final de semana de madrugada, por exemplo) para implementar as modificações. Infelizmente, o cliente nunca foi nosso “parceiro” na solução, decidindo apenas reclamar do atraso e agir de forma rude com nossa equipe. É bom que fique claro que as mudanças solicitadas pelo cliente estavam fora do escopo original do projeto. Então, à partir desse evento, o cliente se achou no direito de pedir ainda mais! Treinamento adicional era uma dessas novas demandas. Começaram também a nos contactar nos finais de semana e à noite, com solicitações de mudança na programação do PABX. À propósito, sua resposta nos ajudou.
(continua ...)
Mas do que estamos falando? Bem, trata-se de um projeto real que, por circunstâncias particulares, levou a empresa fornecedora a uma situação difícil perante seu cliente e que traz lições muito interessantes. Aparecem no debate o Sr. D – representante da empresa fornecedora do projeto – e alguns consultores, tentando ajudar o Sr. D com sugestões e idéias.
O questionamento do Sr. D (nome fictício) é o seguinte: “minha equipe caiu numa armadilha no meio de um projeto com um de nossos clientes, que tem sido rude, anti-profissional e não realista com relação as suas expectativas de solução. O que podemos fazer de melhor para resolver essa situação? Nós já entregamos 90% da solução contratada e eles estão agora demandando outros itens – que segundo eles são itens faltantes na parte já entregue e que para eles fazem parte do projeto contratado. Por conta disso, eles não teriam que pagar mais nada. Obviamente nós discordamos e entendemos que há uma conta a ser paga pelo cliente pelas novas demandas e modificações no projeto.
Consultor 1:
Olá Sr. D, o seu cliente tem sido o tempo todo rude, anti-profissional e não realista durante os 90% das suas entregas? Ou o cliente está desapontado com a solução depois de revisar o escopo do trabalho e as especificações do projeto?
Resposta do Sr. D: Bem, no comecinho, durante as primeiras conversas eles foram rudes e anti-profissionais. Depois, na fase de negociação contratual, eles agiram de forma cordial e educada. Com isso, nós pensamos que desse ponto em diante o relacionamento seria melhor. Então o projeto começou e nós nos vimos numa situação de sermos sempre pressionados e acusados de não conseguir atender a solicitações de mudança na velocidade desejada. E as demandas por mudança foram sempre freqüentes, nos dando a sensação de que eles não sabiam exatamente o que desejavam.
Consultor 2:
Olá Sr. D, eu gostaria de sugerir como um primeiro passo que você tenha uma discussão urgente com o seu cliente – não importando os erros e acertos. Lembre que são eles quem pagam a conta no final, e esse tipo de problema não é bom nem para o seu cliente e nem para você. Você precisa iniciar uma conversa com o seu cliente, aceitando que ele não está satisfeito, e que o relacionamento não está da forma que ambos gostariam. Você está onde você está! Mas você precisa identificar o que você precisa fazer para colocar as coisas no lugar onde elas deveriam estar. Tente visualizar todas as coisas essenciais que estão em debate e tente encontrar uma forma de se mover da zona de conflito para uma área onde se possa encontrar uma solução positiva para ambos os lados.
Você disse que entregou 90% do projeto – esses 90% tem valor para o cliente ou isso que foi entregue não representa muita coisa para ele? As reclamações do cliente se referem aos 90% entregues ou aos 10% faltantes?
Esse problema reforça a necessidade vital de se certificar que as expectativas do cliente estão adequadamente entendidas e ajustadas ao projeto. A solução dessa situação passa por esse alinhamento com o cliente. Em outras palavras, você precisa ter essa conversa com seu cliente sobre o alinhamento de expectativas com as entregas geradas pelo projeto se deseja resolver o problema. Outro aspecto a considerar é se, durante o andamento do projeto, mudanças aconteceram na organização do cliente que o levaram a mudanças de prioridade. Aqui novamente é recomendado ter um diálogo construtivo com o cliente para entender a situação. Eu acredito no acordo amigável como a melhor forma de resolver um problema com um cliente. Mas, se isso não for possível, você deve estar preparado para seguir em frente e buscar o encerramento da questão pela via judicial, além de encarar o fato de que nem todo cliente é bom para os seus negócios. Espero que isso ajude!
Resposta do Sr. D:
Obrigado pelo excelente feedback. Para mencionar alguns pontos levantados por você, eu gostaria de confirmar que o cliente recebeu uma clara explanação sobre o escopo e de nossas responsabilidades no projeto. Eu acho que nosso primeiro erro significativo ocorreu quando nosso gerente de projeto não levou em consideração algumas solicitações de mudança com baixo grau de dificuldade, mas que acabaram provocando um atraso no cronograma em 3 dias. Esses problemas menores foram assim considerados por se referirem a reprogramação do PABX na parte de música de espera e de mensagens de transferência de chamada. Nosso projeto contemplava o fornecimento e instalação de um PABX IP, computadores e equipamentos de rede para o escritório de nosso cliente. Nós sabíamos que as mudanças solicitadas nos levariam a gastar algumas horas adicionais de programação e esse custo adicional não era o problema. A questão principal estava ligada a danos na imagem do cliente no caso de ocorrer falhas. Por isso, tínhamos que preparar as modificações, testá-las para ter certeza que tudo iria dar certo e escolher uma data apropriada (durante um determinado final de semana de madrugada, por exemplo) para implementar as modificações. Infelizmente, o cliente nunca foi nosso “parceiro” na solução, decidindo apenas reclamar do atraso e agir de forma rude com nossa equipe. É bom que fique claro que as mudanças solicitadas pelo cliente estavam fora do escopo original do projeto. Então, à partir desse evento, o cliente se achou no direito de pedir ainda mais! Treinamento adicional era uma dessas novas demandas. Começaram também a nos contactar nos finais de semana e à noite, com solicitações de mudança na programação do PABX. À propósito, sua resposta nos ajudou.
(continua ...)
terça-feira, 10 de maio de 2011
Adolescentes Norte-Americanos: Mais texto, menos conversa.
Os adolescentes americanos amam o SMS: A média de envios e recebimentos é de 3.339 mensagens por mês, crescimento de 8% em relação a 2009, conforme relatório da The Nielson Company. A pesquisa realizada no mercado americano indicou que a quantidade de mensagens de texto diminui por faixa etária, chegando a 1.630 mensagens por mês, em média, na idade de 18 anos. Mesmo assim, verificou-se também que em todas as faixas etárias, até a idade de 64 anos, houve aumento do uso dos SMS em relação ao ano anterior.
A pesquisa da The Nielson Company descobriu que os adolescentes não são um grupo homogêneo. Por exemplo, as mulheres são o maior grupo na preferência por mensagens de texto com 4.050 mensagens por mês, comparado com 2.539 mensagens de texto no grupo masculino. De modo geral, ambos, homens e mulheres estão falando menos e usando mais mensagens de texto, em comparação a 2009. Ainda em números médios, os homens falam ao celular 525 minutos por mês, enquanto as mulheres falam 753 minutos por mês.
As razões para a popularidade das mensagens de texto estão, pouco a pouco, mudando. Em 2009, os adolescentes usavam as mensagens de texto por diversão. Em 2010, a diversão é ainda a razão principal, embora tenha sido constatado na pesquisa o interesse de muitos adolescentes pela facilidade e a velocidade do SMS, fazendo com que prefiram essa forma de comunicação ao invés da tradicional chamada de voz.
Fontes:
Tellabs Insight, Q12011 (revista eletrônica da Tellabs); www.tellabs.com
The Nielson Company; www.nielsen.com
A pesquisa da The Nielson Company descobriu que os adolescentes não são um grupo homogêneo. Por exemplo, as mulheres são o maior grupo na preferência por mensagens de texto com 4.050 mensagens por mês, comparado com 2.539 mensagens de texto no grupo masculino. De modo geral, ambos, homens e mulheres estão falando menos e usando mais mensagens de texto, em comparação a 2009. Ainda em números médios, os homens falam ao celular 525 minutos por mês, enquanto as mulheres falam 753 minutos por mês.
As razões para a popularidade das mensagens de texto estão, pouco a pouco, mudando. Em 2009, os adolescentes usavam as mensagens de texto por diversão. Em 2010, a diversão é ainda a razão principal, embora tenha sido constatado na pesquisa o interesse de muitos adolescentes pela facilidade e a velocidade do SMS, fazendo com que prefiram essa forma de comunicação ao invés da tradicional chamada de voz.
Fontes:
Tellabs Insight, Q12011 (revista eletrônica da Tellabs); www.tellabs.com
The Nielson Company; www.nielsen.com
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