Debatendo um Projeto Real (Parte 1)

Grupos de debate na Internet nem sempre agregam idéias valiosas ou algo que se possa aproveitar. Esse não é o caso que venho acompanhando com bastante interesse e que reproduzo aqui nesse espaço. Não vou mencionar o site de origem nem dar nomes. Este não é um trabalho acadêmico, mas uma reflexão sobre a vida prática. Escolhi os trechos que considerei mais importantes, especialmente para os jovens profissionais que anda não tiveram a oportunidade de estar na linha de frente, tratando diretamente com os clientes. Como veremos, cuidados essenciais devem ser tomados para que não sejamos pegos de surpresa e o que deveria ser apenas um trabalho se torne um pesadelo.
Mas do que estamos falando? Bem, trata-se de um projeto real que, por circunstâncias particulares, levou a empresa fornecedora a uma situação difícil perante seu cliente e que traz lições muito interessantes. Aparecem no debate o Sr. D – representante da empresa fornecedora do projeto – e alguns consultores, tentando ajudar o Sr. D com sugestões e idéias.
O questionamento do Sr. D (nome fictício) é o seguinte: “minha equipe caiu numa armadilha no meio de um projeto com um de nossos clientes, que tem sido rude, anti-profissional e não realista com relação as suas expectativas de solução. O que podemos fazer de melhor para resolver essa situação? Nós já entregamos 90% da solução contratada e eles estão agora demandando outros itens – que segundo eles são itens faltantes na parte já entregue e que para eles fazem parte do projeto contratado. Por conta disso, eles não teriam que pagar mais nada. Obviamente nós discordamos e entendemos que há uma conta a ser paga pelo cliente pelas novas demandas e modificações no projeto.
Consultor 1:
Olá Sr. D, o seu cliente tem sido o tempo todo rude, anti-profissional e não realista durante os 90% das suas entregas? Ou o cliente está desapontado com a solução depois de revisar o escopo do trabalho e as especificações do projeto?

Resposta do Sr. D: Bem, no comecinho, durante as primeiras conversas eles foram rudes e anti-profissionais. Depois, na fase de negociação contratual, eles agiram de forma cordial e educada. Com isso, nós pensamos que desse ponto em diante o relacionamento seria melhor. Então o projeto começou e nós nos vimos numa situação de sermos sempre pressionados e acusados de não conseguir atender a solicitações de mudança na velocidade desejada. E as demandas por mudança foram sempre freqüentes, nos dando a sensação de que eles não sabiam exatamente o que desejavam.
Consultor 2:
Olá Sr. D, eu gostaria de sugerir como um primeiro passo que você tenha uma discussão urgente com o seu cliente – não importando os erros e acertos. Lembre que são eles quem pagam a conta no final, e esse tipo de problema não é bom nem para o seu cliente e nem para você. Você precisa iniciar uma conversa com o seu cliente, aceitando que ele não está satisfeito, e que o relacionamento não está da forma que ambos gostariam. Você está onde você está! Mas você precisa identificar o que você precisa fazer para colocar as coisas no lugar onde elas deveriam estar. Tente visualizar todas as coisas essenciais que estão em debate e tente encontrar uma forma de se mover da zona de conflito para uma área onde se possa encontrar uma solução positiva para ambos os lados.
Você disse que entregou 90% do projeto – esses 90% tem valor para o cliente ou isso que foi entregue não representa muita coisa para ele? As reclamações do cliente se referem aos 90% entregues ou aos 10% faltantes?
Esse problema reforça a necessidade vital de se certificar que as expectativas do cliente estão adequadamente entendidas e ajustadas ao projeto. A solução dessa situação passa por esse alinhamento com o cliente. Em outras palavras, você precisa ter essa conversa com seu cliente sobre o alinhamento de expectativas com as entregas geradas pelo projeto se deseja resolver o problema. Outro aspecto a considerar é se, durante o andamento do projeto, mudanças aconteceram na organização do cliente que o levaram a mudanças de prioridade. Aqui novamente é recomendado ter um diálogo construtivo com o cliente para entender a situação. Eu acredito no acordo amigável como a melhor forma de resolver um problema com um cliente. Mas, se isso não for possível, você deve estar preparado para seguir em frente e buscar o encerramento da questão pela via judicial, além de encarar o fato de que nem todo cliente é bom para os seus negócios. Espero que isso ajude!

Resposta do Sr. D:
Obrigado pelo excelente feedback. Para mencionar alguns pontos levantados por você, eu gostaria de confirmar que o cliente recebeu uma clara explanação sobre o escopo e de nossas responsabilidades no projeto. Eu acho que nosso primeiro erro significativo ocorreu quando nosso gerente de projeto não levou em consideração algumas solicitações de mudança com baixo grau de dificuldade, mas que acabaram provocando um atraso no cronograma em 3 dias. Esses problemas menores foram assim considerados por se referirem a reprogramação do PABX na parte de música de espera e de mensagens de transferência de chamada. Nosso projeto contemplava o fornecimento e instalação de um PABX IP, computadores e equipamentos de rede para o escritório de nosso cliente. Nós sabíamos que as mudanças solicitadas nos levariam a gastar algumas horas adicionais de programação e esse custo adicional não era o problema. A questão principal estava ligada a danos na imagem do cliente no caso de ocorrer falhas. Por isso, tínhamos que preparar as modificações, testá-las para ter certeza que tudo iria dar certo e escolher uma data apropriada (durante um determinado final de semana de madrugada, por exemplo) para implementar as modificações. Infelizmente, o cliente nunca foi nosso “parceiro” na solução, decidindo apenas reclamar do atraso e agir de forma rude com nossa equipe. É bom que fique claro que as mudanças solicitadas pelo cliente estavam fora do escopo original do projeto. Então, à partir desse evento, o cliente se achou no direito de pedir ainda mais! Treinamento adicional era uma dessas novas demandas. Começaram também a nos contactar nos finais de semana e à noite, com solicitações de mudança na programação do PABX. À propósito, sua resposta nos ajudou.
(continua ...)