Melhoria Contínua: O exemplo da American Airlines

Um dos principais gurus da qualidade, W. Edwards Deming, afimava em um de seus famosos 14 pontos: “Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços, aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim sempre diminuindo os custos”. O aperfeiçoamento contínuo implica na necessidade do permanente aperfeiçoamento por parte das organizações. No atual contexto, não há mais espaço para acomodações em nenhuma etapa do processo. Mas, será que isso só vale na teoria? Quem já viu um exemplo prático desses conceitos? Eu vi! Nesse mês de outubro de 2012 estive nos Estados Unidos para um compromisso. No dia da partida, seguindo a recomendação da empresa área, cheguei ao Aeroporto Internacional de Guarulhos com três horas de antecedência em relação ao horário de embarque. Eu já estava esperando uma longa espera na fila do check-in, como sempre acontece nos voos para Miami, com quase 250 passageiros. É muita gente para embarcar na primeira classe, na classe executiva e na classe econômica, onde esse humilde professor ficou acomodado. Próximo da área destinada a American Airlines (AA) vi uma fila enorme da TAP, que praticamente se arrastava desde as portas de entrada até os balcões de check-in desta companhia aérea. Eu teria que passar por algo semelhante na AA, pensei comigo. Mas, para minha agradável surpresa, o que aconteceu foi muitíssimo diferente. A companhia aérea AA adotou um novo processo que evita essas filas de espera e funciona, em linhas gerais, da seguinte forma: numa primeira etapa, o passageiro se dirige a uma área onde estão instalados terminais de check-in automático. O passageiro necessita, então, digitar o número que identifica a passagem aérea e fazer a leitura do código de barras do passaporte. Isso facilita e agiliza, sobremaneira, a identificação. Ao final dessa etapa o passageiro obtém o seu bilhete de embarque. Para os menos treinados nessas máquinas, como eu mesmo, é claro, existe o pessoal de apoio – uma galera jovem e simpática - que ajuda na interação cliente-máquina. Depois, na segunda etapa, o passageiro precisa entrar numa fila para despachar as bagagens. Mas essa fila também não demora muito. Mesmo com todas as perguntas sobre a bagagem e a viagem – parte do procedimento padrão de segurança da empresa, baseada nas leis americanas – logo minha bagagem estava despachada. Todo o processo demorou menos do que 20 minutos. Na volta para casa passei pelo mesmo procedimento de embarque, dentro da mesma eficiência e agilidade. A estratégia de dividir para vencer, com a adoção de um procedimento de embarque em duas etapas distintas, como acima descrito, mostrou-se bastante efetiva. Essa foi uma das melhores experiências que tive sobre a aplicação, no mundo real das organizações, dos conceitos de melhoria contínua. Alguns irão dizer: - mas professor, outras companhias aéreas já usam o check–in automático desde 2010, aqui no Brasil e em outros países. Sim, muito bom, se funcionar bem para os clientes dessas empresas e, pelo menos, reduzir aquelas longas, entediantes e cansativas filas de espera. O objetivo desse post não é contar uma novidade, mas de compartilhar uma boa experiência. Eu gostei tanto que estou aqui compartilhando essa sensação tão boa de ser bem atendido.