Grupos de debate na Internet nem sempre agregam idéias valiosas ou algo que se possa aproveitar. Esse não é o caso presente. Como dito na parte 1 desse post, não vou mencionar o site de origem nem dar nomes. Este não é um trabalho acadêmico, mas uma reflexão sobre a vida prática. Escolhi os trechos que considerei mais importantes, especialmente para os jovens profissionais que anda não tiveram a oportunidade de estar na linha de frente, tratando diretamente com os clientes. Como veremos, cuidados essenciais devem ser tomados para que não sejamos pegos de surpresa e o que deveria ser apenas um trabalho se torne um pesadelo.
Mas do que estamos falando? Bem, trata-se de um projeto real que, por circunstâncias particulares, levou a empresa fornecedora a uma situação difícil perante seu cliente e que traz lições muito interessantes. Aparecem no debate o Sr. D – representante da empresa fornecedora do projeto – e alguns consultores, tentando ajudar o Sr. D com sugestões e idéias.
- Continuação -
Consultor 3:
Sr. D, eu sugiro trazer algumas pessoas do cliente para trabalhar junto com o seu time de projeto. A sua equipe trabalhando junto com o pessoal do cliente pode melhorar muito a situação presente, com a redução de problemas de comunicação, de conflitos e ainda, desenvolvendo o trabalho no dia a dia, possibilitar o estabelecimento de um clima de mútua confiança. Durante esta fase, esteja certo de que o seu pessoal entende o que o cliente deseja e seja flexível. Muitas vezes o que o cliente deseja é alguma coisa fácil de conseguir, mas que é interpretado pelo time de projeto de forma diferente, devido a natureza defensiva das equipes em situações de conflito. Sugiro que o seu gerente senior se aproxime ainda mais do cliente para acompanhar de perto a resolução dos problemas. Isso faz uma grande diferença no relacionamento. Essa solução significa que você terá que trabalhar ainda mais – gastando mais tempo, recursos e dinheiro - mas com boas pessoas (da sua empresa e do cliente) será possível salvar essa situação.
Resposta do Sr. D:
Essa sugestão nos parece uma boa idéia, mas nós, na verdade, já estamos fazendo isso. Infelizmente, isso não mudou nossa situação. Nosso time de projeto trabalha remotamente e também no site do cliente, dependendo da natureza do serviço a ser executado. Dessa forma estivemos sempre presentes no escritório do cliente desde o início do projeto.
Consultor 4:
Para manter a boa relação com o cliente e também a entrega dentro do escopo contratado, 4(quatro) documentos devem ser claramente definidos:
1. Escopo (detalhado em pacotes de trabalho, com entradas e saídas desses pacotes muito bem definidas);
2. Cronograma para a entrega de cada pacote de trabalho;
3. Matriz de responsabilidades (quem faz o que e quando);
4. Documento de verificação detalhado, transformando a entrega de cada pacote de trabalho em produtos/serviços com quantidades mensuráveis (assim é possível saber o que será entregue exatamente).
Por favor, verifique se os 4(quatro) itens acima mencionados estão okay e obtenha a concordância do cliente antes de iniciar o projeto, de preferência em um documento assinado. Se isso ainda não foi feito, faça agora para controlar possíveis danos adicionais.
Resposta do Sr. D:
Eu acho que definitivamente vamos implementar as suas sugestões. Para esse projeto em particular, eu acho que estamos além dessa fase do jogo. Acabei de receber um e-mail de nosso time de projeto informando que finalmente conseguimos reverter a situação e entregar 100% do projeto. Isso nos custou dolorosas lições (e dinheiro que não esperávamos gastar), mas que ao mesmo tempo nos foram muito valiosas. Muito obrigado à todos!
quarta-feira, 20 de julho de 2011
quarta-feira, 13 de julho de 2011
TV 3D sem óculos e filmes 3D no Celular
Chamada de “glassesless” (sem óculos), uma inovadora linha de TVs 3D da Semp Toshiba foi anunciada na CES 2011, em janeiro de 2011, inclusive com protótipos de até 65 polegadas.
Em evento realizado em São Paulo no mês de março/2011, a empresa anunciou que o modelo de 20 polegadas deve chegar oficialmente ao Brasil até o final deste ano. A tecnologia utilizada na TV 3D que dispensa o uso de óculos especiais é da própria Toshiba e reproduz nove imagens para cada pixel – gerando, assim, quatro vezes mais pixels do que um televisor Full HD padrão e uma resolução de cerca de 720p, segundo a empresa. Os óculos são substituídos por uma película especial na frente do painel LCD, que realiza a separação das imagens para cada olho.
Em fevereiro de 2011 foi anunciado que pesquisadores do Fraunhofer Institute for Telecommunications (Instituto Fraunhofer de Telecomunicações) de Berlim conseguiram combinar o padrão LTE-Advanced de telefonia móvel com uma técnica de codificação de vídeo. Ver filmes no celular já se tornou uma febre em muitos países. Em 2010, 100 milhões de vídeos foram vistos no YouTube em telefones celulares em todo o planeta. A nova técnica usa o Multiview Video Coding (MVC), que é usado para empacotar as duas imagens necessárias para o efeito 3-D estereoscópico, que permite a visualização de imagens 3D sem a necessidade de óculos especiais, além de reduzir (por compressão de dados) o tamanho dos filmes 3D em 40% - reduzindo a necessidade de banda de transmissão.
Com isso, os especialistas do Fraunhofer afirmam que a nova técnica permitirá assistir a filmes 3D em telefones móveis do padrão LTE, com alta qualidade, mesmo em conexões onde o terminal se encontra em um carro em movimento.
Fonte: Fraunhofer Institute for Telecommunications
CES 2011 (Consumer Electronics Show) http://www.techtudo.com.br/ces-2011/
Em evento realizado em São Paulo no mês de março/2011, a empresa anunciou que o modelo de 20 polegadas deve chegar oficialmente ao Brasil até o final deste ano. A tecnologia utilizada na TV 3D que dispensa o uso de óculos especiais é da própria Toshiba e reproduz nove imagens para cada pixel – gerando, assim, quatro vezes mais pixels do que um televisor Full HD padrão e uma resolução de cerca de 720p, segundo a empresa. Os óculos são substituídos por uma película especial na frente do painel LCD, que realiza a separação das imagens para cada olho.
Em fevereiro de 2011 foi anunciado que pesquisadores do Fraunhofer Institute for Telecommunications (Instituto Fraunhofer de Telecomunicações) de Berlim conseguiram combinar o padrão LTE-Advanced de telefonia móvel com uma técnica de codificação de vídeo. Ver filmes no celular já se tornou uma febre em muitos países. Em 2010, 100 milhões de vídeos foram vistos no YouTube em telefones celulares em todo o planeta. A nova técnica usa o Multiview Video Coding (MVC), que é usado para empacotar as duas imagens necessárias para o efeito 3-D estereoscópico, que permite a visualização de imagens 3D sem a necessidade de óculos especiais, além de reduzir (por compressão de dados) o tamanho dos filmes 3D em 40% - reduzindo a necessidade de banda de transmissão.
Fonte: Fraunhofer Institute for Telecommunications
CES 2011 (Consumer Electronics Show) http://www.techtudo.com.br/ces-2011/
sexta-feira, 1 de julho de 2011
Debatendo um Projeto Real (Parte 1)
Grupos de debate na Internet nem sempre agregam idéias valiosas ou algo que se possa aproveitar. Esse não é o caso que venho acompanhando com bastante interesse e que reproduzo aqui nesse espaço. Não vou mencionar o site de origem nem dar nomes. Este não é um trabalho acadêmico, mas uma reflexão sobre a vida prática. Escolhi os trechos que considerei mais importantes, especialmente para os jovens profissionais que anda não tiveram a oportunidade de estar na linha de frente, tratando diretamente com os clientes. Como veremos, cuidados essenciais devem ser tomados para que não sejamos pegos de surpresa e o que deveria ser apenas um trabalho se torne um pesadelo.
Mas do que estamos falando? Bem, trata-se de um projeto real que, por circunstâncias particulares, levou a empresa fornecedora a uma situação difícil perante seu cliente e que traz lições muito interessantes. Aparecem no debate o Sr. D – representante da empresa fornecedora do projeto – e alguns consultores, tentando ajudar o Sr. D com sugestões e idéias.
O questionamento do Sr. D (nome fictício) é o seguinte: “minha equipe caiu numa armadilha no meio de um projeto com um de nossos clientes, que tem sido rude, anti-profissional e não realista com relação as suas expectativas de solução. O que podemos fazer de melhor para resolver essa situação? Nós já entregamos 90% da solução contratada e eles estão agora demandando outros itens – que segundo eles são itens faltantes na parte já entregue e que para eles fazem parte do projeto contratado. Por conta disso, eles não teriam que pagar mais nada. Obviamente nós discordamos e entendemos que há uma conta a ser paga pelo cliente pelas novas demandas e modificações no projeto.
Consultor 1:
Olá Sr. D, o seu cliente tem sido o tempo todo rude, anti-profissional e não realista durante os 90% das suas entregas? Ou o cliente está desapontado com a solução depois de revisar o escopo do trabalho e as especificações do projeto?
Resposta do Sr. D: Bem, no comecinho, durante as primeiras conversas eles foram rudes e anti-profissionais. Depois, na fase de negociação contratual, eles agiram de forma cordial e educada. Com isso, nós pensamos que desse ponto em diante o relacionamento seria melhor. Então o projeto começou e nós nos vimos numa situação de sermos sempre pressionados e acusados de não conseguir atender a solicitações de mudança na velocidade desejada. E as demandas por mudança foram sempre freqüentes, nos dando a sensação de que eles não sabiam exatamente o que desejavam.
Consultor 2:
Olá Sr. D, eu gostaria de sugerir como um primeiro passo que você tenha uma discussão urgente com o seu cliente – não importando os erros e acertos. Lembre que são eles quem pagam a conta no final, e esse tipo de problema não é bom nem para o seu cliente e nem para você. Você precisa iniciar uma conversa com o seu cliente, aceitando que ele não está satisfeito, e que o relacionamento não está da forma que ambos gostariam. Você está onde você está! Mas você precisa identificar o que você precisa fazer para colocar as coisas no lugar onde elas deveriam estar. Tente visualizar todas as coisas essenciais que estão em debate e tente encontrar uma forma de se mover da zona de conflito para uma área onde se possa encontrar uma solução positiva para ambos os lados.
Você disse que entregou 90% do projeto – esses 90% tem valor para o cliente ou isso que foi entregue não representa muita coisa para ele? As reclamações do cliente se referem aos 90% entregues ou aos 10% faltantes?
Esse problema reforça a necessidade vital de se certificar que as expectativas do cliente estão adequadamente entendidas e ajustadas ao projeto. A solução dessa situação passa por esse alinhamento com o cliente. Em outras palavras, você precisa ter essa conversa com seu cliente sobre o alinhamento de expectativas com as entregas geradas pelo projeto se deseja resolver o problema. Outro aspecto a considerar é se, durante o andamento do projeto, mudanças aconteceram na organização do cliente que o levaram a mudanças de prioridade. Aqui novamente é recomendado ter um diálogo construtivo com o cliente para entender a situação. Eu acredito no acordo amigável como a melhor forma de resolver um problema com um cliente. Mas, se isso não for possível, você deve estar preparado para seguir em frente e buscar o encerramento da questão pela via judicial, além de encarar o fato de que nem todo cliente é bom para os seus negócios. Espero que isso ajude!
Resposta do Sr. D:
Obrigado pelo excelente feedback. Para mencionar alguns pontos levantados por você, eu gostaria de confirmar que o cliente recebeu uma clara explanação sobre o escopo e de nossas responsabilidades no projeto. Eu acho que nosso primeiro erro significativo ocorreu quando nosso gerente de projeto não levou em consideração algumas solicitações de mudança com baixo grau de dificuldade, mas que acabaram provocando um atraso no cronograma em 3 dias. Esses problemas menores foram assim considerados por se referirem a reprogramação do PABX na parte de música de espera e de mensagens de transferência de chamada. Nosso projeto contemplava o fornecimento e instalação de um PABX IP, computadores e equipamentos de rede para o escritório de nosso cliente. Nós sabíamos que as mudanças solicitadas nos levariam a gastar algumas horas adicionais de programação e esse custo adicional não era o problema. A questão principal estava ligada a danos na imagem do cliente no caso de ocorrer falhas. Por isso, tínhamos que preparar as modificações, testá-las para ter certeza que tudo iria dar certo e escolher uma data apropriada (durante um determinado final de semana de madrugada, por exemplo) para implementar as modificações. Infelizmente, o cliente nunca foi nosso “parceiro” na solução, decidindo apenas reclamar do atraso e agir de forma rude com nossa equipe. É bom que fique claro que as mudanças solicitadas pelo cliente estavam fora do escopo original do projeto. Então, à partir desse evento, o cliente se achou no direito de pedir ainda mais! Treinamento adicional era uma dessas novas demandas. Começaram também a nos contactar nos finais de semana e à noite, com solicitações de mudança na programação do PABX. À propósito, sua resposta nos ajudou.
(continua ...)
Mas do que estamos falando? Bem, trata-se de um projeto real que, por circunstâncias particulares, levou a empresa fornecedora a uma situação difícil perante seu cliente e que traz lições muito interessantes. Aparecem no debate o Sr. D – representante da empresa fornecedora do projeto – e alguns consultores, tentando ajudar o Sr. D com sugestões e idéias.
O questionamento do Sr. D (nome fictício) é o seguinte: “minha equipe caiu numa armadilha no meio de um projeto com um de nossos clientes, que tem sido rude, anti-profissional e não realista com relação as suas expectativas de solução. O que podemos fazer de melhor para resolver essa situação? Nós já entregamos 90% da solução contratada e eles estão agora demandando outros itens – que segundo eles são itens faltantes na parte já entregue e que para eles fazem parte do projeto contratado. Por conta disso, eles não teriam que pagar mais nada. Obviamente nós discordamos e entendemos que há uma conta a ser paga pelo cliente pelas novas demandas e modificações no projeto.
Consultor 1:
Olá Sr. D, o seu cliente tem sido o tempo todo rude, anti-profissional e não realista durante os 90% das suas entregas? Ou o cliente está desapontado com a solução depois de revisar o escopo do trabalho e as especificações do projeto?
Resposta do Sr. D: Bem, no comecinho, durante as primeiras conversas eles foram rudes e anti-profissionais. Depois, na fase de negociação contratual, eles agiram de forma cordial e educada. Com isso, nós pensamos que desse ponto em diante o relacionamento seria melhor. Então o projeto começou e nós nos vimos numa situação de sermos sempre pressionados e acusados de não conseguir atender a solicitações de mudança na velocidade desejada. E as demandas por mudança foram sempre freqüentes, nos dando a sensação de que eles não sabiam exatamente o que desejavam.
Consultor 2:
Olá Sr. D, eu gostaria de sugerir como um primeiro passo que você tenha uma discussão urgente com o seu cliente – não importando os erros e acertos. Lembre que são eles quem pagam a conta no final, e esse tipo de problema não é bom nem para o seu cliente e nem para você. Você precisa iniciar uma conversa com o seu cliente, aceitando que ele não está satisfeito, e que o relacionamento não está da forma que ambos gostariam. Você está onde você está! Mas você precisa identificar o que você precisa fazer para colocar as coisas no lugar onde elas deveriam estar. Tente visualizar todas as coisas essenciais que estão em debate e tente encontrar uma forma de se mover da zona de conflito para uma área onde se possa encontrar uma solução positiva para ambos os lados.
Você disse que entregou 90% do projeto – esses 90% tem valor para o cliente ou isso que foi entregue não representa muita coisa para ele? As reclamações do cliente se referem aos 90% entregues ou aos 10% faltantes?
Esse problema reforça a necessidade vital de se certificar que as expectativas do cliente estão adequadamente entendidas e ajustadas ao projeto. A solução dessa situação passa por esse alinhamento com o cliente. Em outras palavras, você precisa ter essa conversa com seu cliente sobre o alinhamento de expectativas com as entregas geradas pelo projeto se deseja resolver o problema. Outro aspecto a considerar é se, durante o andamento do projeto, mudanças aconteceram na organização do cliente que o levaram a mudanças de prioridade. Aqui novamente é recomendado ter um diálogo construtivo com o cliente para entender a situação. Eu acredito no acordo amigável como a melhor forma de resolver um problema com um cliente. Mas, se isso não for possível, você deve estar preparado para seguir em frente e buscar o encerramento da questão pela via judicial, além de encarar o fato de que nem todo cliente é bom para os seus negócios. Espero que isso ajude!
Resposta do Sr. D:
Obrigado pelo excelente feedback. Para mencionar alguns pontos levantados por você, eu gostaria de confirmar que o cliente recebeu uma clara explanação sobre o escopo e de nossas responsabilidades no projeto. Eu acho que nosso primeiro erro significativo ocorreu quando nosso gerente de projeto não levou em consideração algumas solicitações de mudança com baixo grau de dificuldade, mas que acabaram provocando um atraso no cronograma em 3 dias. Esses problemas menores foram assim considerados por se referirem a reprogramação do PABX na parte de música de espera e de mensagens de transferência de chamada. Nosso projeto contemplava o fornecimento e instalação de um PABX IP, computadores e equipamentos de rede para o escritório de nosso cliente. Nós sabíamos que as mudanças solicitadas nos levariam a gastar algumas horas adicionais de programação e esse custo adicional não era o problema. A questão principal estava ligada a danos na imagem do cliente no caso de ocorrer falhas. Por isso, tínhamos que preparar as modificações, testá-las para ter certeza que tudo iria dar certo e escolher uma data apropriada (durante um determinado final de semana de madrugada, por exemplo) para implementar as modificações. Infelizmente, o cliente nunca foi nosso “parceiro” na solução, decidindo apenas reclamar do atraso e agir de forma rude com nossa equipe. É bom que fique claro que as mudanças solicitadas pelo cliente estavam fora do escopo original do projeto. Então, à partir desse evento, o cliente se achou no direito de pedir ainda mais! Treinamento adicional era uma dessas novas demandas. Começaram também a nos contactar nos finais de semana e à noite, com solicitações de mudança na programação do PABX. À propósito, sua resposta nos ajudou.
(continua ...)
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