Muitos dos que procuram temas para seus
TCCs em gerenciamento de projetos esquecem que há uma significativa gama de
assuntos relacionados ao desafio de gerenciar e controlar projetos, sendo esse
desafio muito relacionado a como lidar com as pessoas e seus conflitos. Mas o
que se deve procurar então exatamente nesse campo? Bem, em primeiro lugar
deve-se procurar um projeto em que se possa ajustar o foco da lente observadora
do pesquisador (ou, em outras palavras, ajustar o olho atento do aluno do MBA
em Gestão de Projetos) aos comportamentos da equipe no decorrer do projeto,
verificar se houve impactos no projeto como os atrasos no cronograma, o aumento
de custos ou os desvios nos objetivos do projeto, apenas para citar alguns e,
não menos importante, estudar como o gerente de projetos enfrentou tais comportamentos
e tratou tais impactos. O resultado final seria um bom conjunto de lições
aprendidas para serem compartilhadas pelos profissionais e interessados na área
da gestão de projetos e, com toda certeza, um excelente material para ser usado
na pesquisa do seu trabalho de conclusão de curso.
Então, estamos falando de conflitos nas
organizações e nos projetos, certo? Sim, um fenômeno presente em todas as
organizações desse nosso planeta azul. Mas que técnicas podem ser observadas
por nós, pesquisadores e estudantes de gestão de projetos, e que são usadas
para lidar com conflitos? Bem, vejamos algumas delas abaixo.
Buscar uma solução em que todos ganhem – Parte do principio que a única vitória quando se trata
de lidar com conflitos no ambiente de trabalho é aquela que é mútua, o que
resulta geralmente em buscar novos pontos comuns de entendimento. Os lados em
conflito precisam deixar de se ver como adversários, mas como partes de uma
mesma equipe, pois isso aumenta a chance de alcançar um resultado mutuamente benéfico. Isso
se tornará particularmente difícil em casos onde existam conflitos repetidos
com um ou mais indivíduos ou ainda se uma das partes tiver a certeza de estar
absolutamente correta.
Concentrar-se no processo ao invés de culpar as
pessoas – Antes de ir logo apontando o
dedo para um indivíduo e afirmar que ele (ou ela) é o culpado por um erro
cometido, essa técnica considera ser melhor, em primeiro lugar, investigar o
processo em que a atividade ou o trabalho é feito. Em outras palavras, o
gerente de projetos deve olhar para o ponto no processo em que esse erro foi
cometido. Se há um problema aqui, o que deve ser feito para corrigir? O gerente
de projetos deve tentar verificar se esse indivíduo teve a informação certa
para fazer seu trabalho corretamente ou se houve alguma perda de informações
que poderiam levar aquele indivíduo ao erro. A ideia é encontrar a causa raiz
do problema e corrigir o processo, deixando a equipe confiante para evitar que
erros sejam cometidos no futuro.
Identificar emoções - Somos humanos; imperfeitos e muitas vezes irracionais.
Dar um passo atrás para descobrir como estamos realmente nos sentindo é uma das
melhores coisas que podemos fazer para lidar com conflitos. Podemos fazer isso
individualmente, mas a melhor técnica é conversar com um amigo (ou amiga) que
esteja fora do problema e possa nos ajudar com honestidade, sem querer apenas
nos agradar. Um indivíduo irritado ou
chateado está mais propenso a entrar em conflito com alguém. Mas o que está no
núcleo dessa irritação? Será que o indivíduo se sente excluído ou desapontado
por entender que foi deixado de fora de algo que considere importante para o
seu trabalho? Identificar as emoções pode nos ajudar a encontrar a causa raiz
de um conflito.
Evitar as armadilhas da comunicação - Muitos conflitos no local de trabalho são causados por
mal-entendidos devido a diferentes estilos de comunicação. Algo que é dito a um
colega de trabalho pode ser interpretado de forma diferente do que se
pretendia. Em nosso ambiente digital de trabalho estamos constantemente
enviando mensagens por chat e e-mail, produzindo fotos e vídeos com maior
facilidade, nos comunicando por audio e vídeo conferência, trabalhando
remotamente apoiados na tecnologia. Muitas vezes trabalhamos com pessoas que
não conhecemos pessoalmente. As pessoas – colegas próximas que estão em nosso
ambiente físico ou aquelas que trabalham remotamente - têm diferentes
personalidades e preferências de comunicação e tais diferenças potencializam o
surgimento de conflitos. Para minimizar esse problema o gerente de projetos
deve abrir um canal de comunicação com a equipe, no ambiente do projeto, tendo
o cuidado de deixar claro que esse canal funciona como uma via de mão
dupla. O gerente de projetos precisa
estar disposto a ouvir e a oferecer a melhor comunicação possível para que os
conflitos com a equipe possam ser solucionados.
Manter-se orientado aos objetivos e metas do projeto – A ideia aqui é tentar usar um conflito como uma
ferramenta de alcance dos objetivos e metas do projeto. Será que temos uma
diferença de opiniões e de abordagens porque estamos tentando encontrar o
melhor caminho para alcançarmos aquele objetivo ou aquela meta? Essa é a
pergunta chave dessa técnica. Além disso, será essencial ter as partes
envolvidas no conflito com a mente aberta para discutir as causas do conflito e
entender como poderão colaborar para que o mesmo seja resolvido.
Fazer reuniões do tipo cara a cara – Não há nada tão poderoso no gerenciamento de conflitos do que
uma reunião onde as partes envolvidas estão presentes, olhando nos olhos umas
das outras, e dizendo o que precisa ser dito diretamente, sem intermediários
eletrônicos, dialogando cara a cara. Os
e-mails e telefonemas, e outros tipos de mensagens eletrônicas, possibilitam um
tempo para que o indivíduo que os recebe fique repassando seu conteúdo e
alimentando ressentimentos. Se o gerente
do projeto chama alguém para uma conversa pessoal isso tem sua importância, mas
não significa que é fácil. Pode ser complicado lidar com os tímidos ou com a
falta de confiança de membros da equipe. A falta de confiança é um obstáculo na
resolução de conflitos pois costuma atuar como um inibidor para a abertura de
um canal de comunicação mais franco e armar os mecanismos de defesa dos que são
chamados para conversar. A parte
convidada para a reunião pode pensar: “- O que eu fiz de tão errado que
necessita ser discutido em uma reunião?” Sendo assim, é recomendado usar as
técnicas mencionadas anteriormente nesse texto como buscar uma solução em que
todos ganhem, concentrar-se no processo ao invés de culpar as pessoas,
identificar emoções, evitar as armadilhas da comunicação e manter-se orientado
aos objetivos e metas do projeto.
Reconhecer as fontes causadoras do conflito – Essa técnica compreende a análise do conflito e suas
causas e o reconhecimento em voz alta, na presença da outra parte envolvida,
para validar o que foi descoberto, confirmando o entendimento do conflito e, ao
mesmo tempo, dando a oportunidade para que a outra parte aponte discrepâncias
em sua compreensão do problema em questão. Isso mostra que o gerente do projeto
não está apenas disposto a ouvir, mas que é um bom ouvinte. Como a comunicação
está no centro de todas as técnicas bem-sucedidas de resolução de conflitos, a
importância de ouvir e mostrar especificamente que se está ouvindo não apenas
ajuda no conflito em questão, mas também cria um espaço mais aberto para lidar
com conflitos futuros.
Voltar-se para si mesmo – A ideia dessa técnica é dar o exemplo, orientando seu
esforço na busca de melhorias internas, na equipe ou no próprio gerente de
projetos. O mantra aqui é o seguinte: - Nós sempre podemos fazer melhor. Será
que eu – como gerente desse projeto – estou fazendo alguma coisa errada? Estou
errando na comunicação ou na alocação de recursos? Será que isso (ou outro
aspecto causado por mim) está gerando conflitos? Trabalhar para responder a
essas perguntas é vital para que essa técnica funcione. Quanto mais o gerente
de projetos faz isso, mais forte será esse aspecto da cultura de sua equipe. Se
todos se sentirem seguros ao apresentar seus próprios erros, as questões sobre
como lidar com conflitos no trabalho tornam-se secundárias, pois os problemas
podem ser dissecados em uma zona livre de conflitos.
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De tudo que foi
dito até aqui vale o ditado popular que diz que “conversando a gente se entende”.
E aqui surge uma importante lição a ser aprendida: Qual é o sentido de todas
essas conversas difíceis se não aprendemos alguma coisa que possa nos ajudar e
facilitar nossas futuras conversas.
Afinal de contas, são essas conversas que usados para lidar com os
conflitos. Não há sentimento pior do que experimentar um diálogo difícil,
conflituoso, com alguém na equipe do projeto, para sentir que todo aquele esforço
foi em vão.
Você, como gerente do projeto, agiu de
que forma? Você não era o gerente, apenas participou do projeto. Tudo bem, eu
entendo. No projeto em que você participou, como o gerente do projeto agiu para
lidar com os conflitos da equipe? Se você tiver acesso a essas informações terá
em mãos um bom material para usar na sua pesquisa do TCC. Reflita sobre essas
questões e veja se isso pode ajudá-lo. Bem, é isso aí. Até a próxima.
