Um processo é
um conjunto de atividades que tem por objetivo transformar insumos (entradas),
adicionando-lhe valor por meio de procedimentos, em bens ou serviços (saídas)
que serão entregues e devem atender aos clientes. Uma organização estruturada por
processos tem o objetivo de produzir valor (saída) para os seus clientes. Mesmo que não
estejam formalizados e documentados, todas as organizações possuem processos
com esse objetivo. Por exemplo, os insumos de um hospital são os médicos,
enfermeiras, medicamentos, centros cirúrgicos, laboratórios de exame,
administradores, funcionários de limpeza, leitos, rouparia, etc. Seu propósito
é transformar pacientes doentes em pacientes saudáveis. As saídas de sua
operação são pacientes saudáveis, resultados de exames médicos e procedimentos
médicos. Já uma fábrica de automóveis possui prédios, máquinas, equipamentos,
funcionários, aço, plástico, tecido, e toda uma gama de autopeças e outros
materiais como seus insumos. Seu processo visa à montagem de carros que serão
entregues ao consumidor final. Em ambos os exemplos, de natureza bastante
diferente, o que há em comum é a produção de valor na saída dos processos.
Os processos de negócio
constituem um conjunto de atividades previamente estabelecidas e relacionadas
entre si de forma lógica e coerente a fim de produzir valor, tanto a nível
interno como externo, que pode ser traduzido em qualidade total e satisfação
das necessidades do cliente. Podem ser internos (quando começam e terminam
dentro da empresa) ou externos (quando envolvem mais de uma empresa para sua
realização). Caracterizam-se pela interfuncionalidade, na medida em que a
maioria dos processos envolve mais de uma área funcional na empresa, e precisa
lidar com clientes internos e externos à organização. As organizações operam como um conjunto de
processos interligados para atingir seus objetivos na criação de valor. A forma
como os processos são organizados e conduzidos determina a eficácia ao
atendimento das necessidades das partes interessadas e facilita a tomada de
decisões. Por esse motivo, a gestão de processos é uma das tarefas mais
importantes para as organizações.
Do ponto de vista
administrativo são requisitos de uma abordagem por processos:
·
Que as atividades
principais sejam mapeadas e documentadas;
·
Foco nos clientes por
intermédio de conexões horizontais entre atividades-chave;
·
Empregar um sistema
de informação e documentar procedimentos para assegurar disciplina,
consistência e continuidade de resultados com qualidade;
·
Medições de
atividades e avaliação dos processos, empregando métodos de melhoria contínua;
·
Utilizar melhores
práticas para assegurar o alcance de altos níveis de competitividade;
·
Mudança cultural na
organização (foco nas pessoas), não se atendo somente no uso da melhor
tecnologia (sistema de informação) e estrutura organizacional mais adequada.
Qualquer organização,
pequena ou grande, constitui um sistema no qual coexistem e interagem entidades
(fornecedores,
clientes, funcionários, produtos/serviços)
e funções básicas (produção, marketing e vendas, contabilidade e finanças,
recursos
humanos). Cada uma destas funções/departamentos implicam múltiplos
processos de negócio, que viabilizam determinado resultado. Entretanto, para
que o sucesso da organização seja possível, deve haver uma boa gestão dos seus
processos de negócio. É necessário ainda identificar e planejar adequadamente
essas tarefas, determinar a sua prioridade e descrever os respectivos
procedimentos a fim de evitar perda de tempo, repetição de tarefas,
desmotivação e queda de produtividade.
É importante perceber que os processos são
horizontais, envolvem toda a organização e devem funcionar alinhadamente uns
aos outros e em relação a toda a estrutura organizacional, pois somente desta
forma será possível atingir os objetivos de eficácia nos resultados, eficiência
dos recursos e criação de valor.
O mapeamento
dos processos permite entender como são e funcionam os processos de uma
organização, com a identificação das principais atividades existentes, a analise
dos sistemas empregados, as sequencias de tarefas, as informações, as pessoas
envolvidas e as relações com os clientes externos. Esse importante exercício de
conhecimento da organização auxilia na identificação de sinergias entre
setores/departamentos, oportunidades de melhorias, dimensionamento de recursos
para as áreas da empresa e na definição de indicadores estratégicos de
desempenho. O mapeamento de processos deve fazer parte de uma abordagem de
melhoria contínua, contendo, basicamente, três etapas: mapeamento do
processo, análise do processo e melhoria do processo.
O Gerenciamento
de Processos de Negócio, (do inglês, Business Process Management ou BPM), é um
conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação com foco na
otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos processos de negócio. São utilizados métodos,
técnicas e ferramentas para analisar, modelar, otimizar e gerenciar
processos envolvendo recursos humanos, aplicações, documentos e outras fontes
de informação. O BPM tem como objetivo prover o alinhamento dos processos de
negócios com a estratégia (os processos são a execução da estratégia), os
objetivos e a cadeia de valor das organizações.
